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El proceso de devolución de cargo: explicado | Contracargo

El proceso de devolución de cargo: explicado | Contracargo
13 enero, 2021
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Esto es lo que sucede antes, durante y después de que se procese un contracargo.

El proceso de disputa por devolución de cargo no es sencillo. No es de extrañar que veamos a los comerciantes expresar su frustración por el proceso de contracargo una y otra vez. Por eso es importante que las empresas sean proactivas para evitar disputas y devoluciones de cargo en primer lugar.

Uno de nuestros artículos anteriores explicaba qué significa un contracargo o disputa. La respuesta corta es que un contracargo es una reversión de transacción destinada a servir como una forma de protección al consumidor de actividades fraudulentas cometidas tanto por comerciantes como por individuos. También es una demanda de un proveedor de tarjetas de crédito para que un minorista se recupere de la pérdida de una transacción fraudulenta o disputada.

En esta publicación, profundizamos en el proceso de contracargo y explicamos qué sucede antes, durante y después de que se procesa un contracargo.

¿Cómo funcionan las devoluciones de cargo? Una guía

  • Principales actores en el proceso de contracargo
  • Proceso previo: actividades y solicitudes
  • Paso 1: el cliente disputa una compra
  • Paso 2: Revisiones del banco emisor
  • Paso 3: se reembolsa al cliente
  • Paso 4: Transferencias de contracargo
  • Paso 5: el comerciante recibe el contracargo
  • Paso 6: la respuesta del comerciante
  • Paso 7: Entrega de pruebas convincentes
  • Paso 8: El banco emisor decide
  • Post-proceso: después de que se decide un contracargo

Principales actores en el proceso de contracargo

Primero, es importante conocer a todos los jugadores y sus roles dentro del proceso de contracargo.

  • Comprador: esta es la persona que primero presenta una solicitud de recuperación con la compañía de su tarjeta de crédito; comienza todo el proceso con una disputa de transacción.
  • Comerciante: Vendedor de los bienes y debe luchar o aceptar el contracargo.
  • Emisor: el banco al que está conectada la tarjeta de crédito del comprador y que se utiliza para comprar el artículo o servicio.
  • Adquiriente: una institución financiera que obtiene los derechos de la cuenta del comerciante y tiene la tarea de recibir el pago en nombre del comerciante.
  • Compañía de tarjetas de crédito: la organización que supervisa el proceso. Como se indica a continuación, algunos difieren en sus procedimientos que otros (American Express y Discover).

Actividades y solicitudes previas al proceso

La acción inicial de un emisor será enviar una solicitud de recuperación. Esto se enviará al comerciante. Pero la solicitud comienza cuando el emisor o el titular de la tarjeta impugnan una transacción. Una solicitud de recuperación ayuda a ofrecer la resolución más rápida posible. Implica que el comerciante proporcione al emisor la documentación transaccional básica. Eso validará (con suerte) o refutará una transacción fraudulenta.

Una vez más, el titular de la tarjeta o el emisor iniciará la solicitud de recuperación. Pero se pasará a la red de tarjetas asociada. Después de eso, la red de tarjetas la pasa al adquirente. El adquirente entonces notificará al comerciante de la solicitud de recuperación.

El objetivo de las solicitudes de recuperación es que todas las partes eviten el proceso de contracargo. Pero eso no siempre sucede. Y todas las solicitudes de recuperación no desarrollarán el mismo resultado. Por ejemplo, hay casos en los que las solicitudes de recuperación no darán lugar a devoluciones de cargo.

Paso 1: el cliente disputa una compra

El titular de la tarjeta disputa una transacción contactando a su emisor. Estas disputas generalmente se dividen en tres categorías principales: artículo no recibido, artículo que no se corresponde significativamente con su descripción o transacción no autorizada. El titular de la tarjeta puede disfrutar de su derecho a disputar. Esto se debe a que las principales redes de tarjetas garantizan la responsabilidad cero contra el fraude. Básicamente, las redes de tarjetas protegen a los titulares de tarjetas de crédito de todo fraude. No importa si el fraude fue realizado por un comerciante deshonesto o un estafador.

El proceso de disputa puede ser rápido o puede llevar un tiempo. Realmente depende del banco emisor del titular de la tarjeta. Digamos que el titular de una tarjeta disputa una transacción a través de un portal bancario en línea. Solo se necesitan cuatro pasos para que los tarjetahabientes de PNC presenten una disputa. La cuenta del titular de la tarjeta se cerrará si hay algún indicio de información de la cuenta comprometida. Recibirán una nueva tarjeta cuando eso suceda.

Ahora veamos el proceso de disputa dentro del portal en línea de Capital One. El titular de la tarjeta seleccionará la transacción que desea disputar. Luego responderá algunas preguntas más. Después de eso, seleccionará un motivo de la disputa en el menú desplegable.

El banco emisor es el “emisor” (es decir, el asegurador) de la cuenta. Eso la convierte en la institución financiera responsable de desembolsar los fondos del titular de la tarjeta al comerciante. Pero esa no es su única responsabilidad. El emisor también es responsable de administrar el saldo del cliente y autorizar los cargos.

Paso 2: Revisiones del banco emisor

El emisor ahora revisará la transacción en disputa. Determinará si la disputa debe enviarse a la red de la tarjeta. Después de la revisión, el emisor dirá que la disputa plantea un contracargo válido o no válido. Esto es lo que sucede en ambos escenarios:

  • Contracargo no válido : el emisor considera que la disputa no es válida. Los datos transaccionales pueden haber demostrado que no hubo actividad fraudulenta. El proceso de contracargo terminará aquí y se notificará al titular de la tarjeta de la decisión.
  • Contracargo válido : se determina que la disputa es válida, o al menos digna de una investigación adicional. El reclamo del titular de la tarjeta puede haber sido legítimo. Los datos transaccionales pueden haber mostrado signos de actividad fraudulenta. El proceso de contracargo continuará con el siguiente paso.

Paso 3: se reembolsa al cliente

Se proporciona un crédito inmediato al cliente por el monto en disputa. Ese es el siguiente paso una vez que el emisor procesa un contracargo válido.

Ahora, las redes de tarjetas enviarán fondos desde la cuenta bancaria comercial del comerciante al banco emisor. Estas redes proporcionan la conexión de datos para hacer fluir los fondos a través de FedWire entre los titulares de tarjetas y los comerciantes.

Paso 4: Transferencias de contracargo

El emisor enviará el contracargo a la red de la tarjeta después del reembolso. Posteriormente, la red de tarjetas pasa el contracargo al adquirente.

El proceso de transferencia es diferente para American Express y Discover. Estas redes de tarjetas son tanto emisoras como adquirentes. Tendrán un proceso más simplificado para intercambiar información. Sin embargo, eso obliga a American Express y Discover a atender los intereses de ambos clientes. ¿A quién elegirán? ¿El titular de la tarjeta o el comerciante?

Este paso puede parecer superfluo. Pero destaca un tema muy importante en el proceso de devolución de cargo: las tarifas incurridas. Y el comerciante será quien los pague. Pero no al principio. Los procesadores de pagos primero aplican las tarifas de devolución de cargo. Pero su pago provino de los fondos del adquirente. El adquirente liquidará los fondos recaudados de sus tarifas de procesamiento, tarifas de red y tarifas de intercambio. Pero el comerciante terminará reembolsando al adquirente.

Paso 5: el comerciante recibe el contracargo

Pero no directamente. El adquirente recibirá los fondos del emisor en nombre del comerciante. Es responsable de “adquirir” la autorización a través de la red de tarjetas. El comerciante conocerá el contracargo después de que la red de la tarjeta informe al adquirente. La disputa se enviará al portal en línea del procesador de cuentas del comerciante. También se puede enviar por correo físico.

Por lo general, la notificación contiene instrucciones sobre cómo responder a la disputa. Estas instrucciones son un llamado a la acción para que el comerciante recopile y presente pruebas convincentes. La evidencia convincente son los datos que son relevantes para el código de motivo del contracargo. El código en sí categoriza la disputa del titular de la tarjeta.

Paso 6: la respuesta del comerciante

El contracargo se archiva en este punto. Depende del comerciante enviar una respuesta. Pero, ¿por qué un comerciante no respondería a un contracargo? Aquí hay unos ejemplos:

  • No están seguros de qué es un contracargo. Es posible que ni siquiera sepan cómo enmarcar su respuesta a la disputa. Pero aquí hay un recurso que pueden usar.
  • Creen que las devoluciones de cargo por fraude y autorización codificadas representan una pérdida de ingresos. Asumen que la batalla siempre termina. Pero tenemos una enciclopedia para ayudarlos con la lucha.
  • El contracargo representa un valor transaccional mínimo. Puede que no valga la pena luchar.

El proceso de contracargo finaliza si el comerciante no envía una respuesta. Posteriormente, la red de tarjetas otorga el contracargo al titular de la tarjeta y éste retiene el monto reembolsado. Pero el comerciante termina con una pérdida de ingresos. Y es posible que hayan perdido dinero adicional por los costos de adquisición. Las tarifas por devoluciones de cargo son solo una espina adicional en este escenario.

Sin embargo, algunos comerciantes enviarán una respuesta. Pero deben agregar evidencia convincente relacionada con el contracargo. Su evidencia se distribuye a través de varias fuentes de datos. Esto incluye procesadores de pago, plataformas de carritos de compras y portales de servicio al cliente. A continuación, se muestran algunos ejemplos de puntos de datos que se incluyen en una respuesta:

  • Sello de fecha / hora
  • Dispositivo
  • Verificación de envío
  • Partido CVV
  • Huellas digitales del dispositivo
  • Geolocalización
  • Historial de transacciones pasadas
  • Transacciones posteriores del cliente
  • Interacción y comunicación por correo electrónico
  • Transcripciones de llamadas telefónicas
  • Transcripciones de chat en vivo
  • Interacciones y recursos compartidos en redes sociales

Digamos que el comerciante acumula evidencia convincente. ¿Y que? Ahora debe crear una carta de respuesta específica del procesador. La carta de respuesta se refiere específicamente al código de motivo de la devolución. Su formato variará. Pero está formateado según las preferencias del proveedor de servicios de pago que solicita la información. El comerciante luego enviará la carta de respuesta de contracargo al adquirente. Se enviará a través del procesador de cuenta mercantil. Ahora, llegamos a las etapas de “transferencia” del proceso de contracargo.

Paso 7: Entrega de pruebas convincentes

El adquirente recibe la evidencia convincente del comerciante del procesador de la cuenta del comerciante. Pasarán esto a la red de tarjetas, que se lo enviará al emisor. El intercambio de información puede ser diferente con American Express y Discover.

Paso 8: El banco emisor decide

Finalmente, estamos cerca del final del proceso de contracargo. El emisor revisa el reclamo de devolución de cargo y la evidencia convincente del comerciante. Cada red de tarjetas requiere información específica para probar o refutar una disputa. La información requerida generalmente se incluye en las reglas y regulaciones de la red.

El comerciante gana

¡Felicidades! La evidencia contundente ha refutado la disputa del titular de la tarjeta. El emisor rechazará el contracargo e informará al titular de la tarjeta. Posteriormente, la red de tarjetas extrae los fondos del emisor y los envía al adquirente. El adquirente lo volverá a colocar en la cuenta bancaria comercial del comerciante.

El cliente gana

Es una pena. La evidencia contundente no refutó la disputa. El emisor mantiene el contracargo y el titular de la tarjeta se quedará con el reembolso.

Post-proceso después de que se decide un contracargo

Un comerciante puede ganar con pruebas convincentes, pero eso no significa que el titular de la tarjeta no disputará el resultado. Las secuelas toman varios nombres dependiendo de la red de tarjetas. Visa llamará a este pre-arbitraje mientras que MasterCard lo llamará un segundo contracargo.

El proceso de contracargo comenzará de nuevo en el Paso Uno, donde se presenta otro contracargo. El emisor decide si dictamina a favor del comerciante o del titular de la tarjeta.

El comerciante gana

¡Excelente! El comerciante vuelve a ganar. Pero el titular de la tarjeta aún está decidido a recibir un contracargo. O el emisor puede querer cuestionar el resultado. Esto nos llevará al arbitraje. Al comerciante se le cobrará automáticamente una tarifa de $ 250. El emisor devolverá el dinero si el comerciante gana. Pero si el comerciante pierde, perderá $ 250 y pagará tarifas adicionales en el proceso. El arbitraje es similar a un juicio judicial. La red de tarjetas actúa como juez, mientras que el titular de la tarjeta es el demandante y el comerciante es el demandado. El propósito de un arbitraje es que tanto los comerciantes como los titulares de la tarjeta tomen una posición final sobre si se debe anular un contracargo o una reversión de contracargo.

Aunque la devolución de cargo de arbitraje es relativamente similar en todas las redes de tarjetas, dependiendo de la compañía de la tarjeta de crédito, tendrá un período de tiempo específico para tomar medidas. Sin embargo, es importante tener en cuenta que cada compañía de tarjetas tendrá su propia terminología en su propio proceso. La mejor solución para evitar un arbitraje, como mencionamos al principio de este artículo, es evitar que se presenten disputas en primer lugar. Por último, el arbitraje extiende el plazo del proceso de devolución de cargo.

Cronogramas del proceso de devolución de cargo

El proceso de contracargo puede durar de un mes a seis meses. Depende del código de motivo de devolución de cargo asociado a la disputa. Pero los titulares de tarjetas y los comerciantes tienen límites de tiempo diferentes. Esto es lo que necesita saber sobre los límites de tiempo de devolución de cargo que involucran transacciones con MasterCard y Visa.

Otra información importante y consejos sobre el proceso de devolución de cargo

  • Como puede ver al leer este artículo, el proceso tiene un elemento muy humano, lo que significa que cada caso es diferente y subjetivo. Los involucrados en el proceso de devolución de cargo pueden tener interpretaciones muy diferentes de la disputa y, por lo tanto, producir resultados diferentes según la evidencia.
  • En la mayoría de los casos, los titulares de tarjetas tienen una clara ventaja sobre los comerciantes, ya que las compañías de tarjetas de crédito y los bancos asumen el mantra, “el cliente siempre tiene la razón”. Debido a esto, es más fácil para el titular de la tarjeta estafar el sistema con un fraude amistoso. También ayuda que el proceso de devolución de cargo no haya evolucionado a lo largo de los años para abordar las disputas modernas y las devoluciones de cargo que provienen de las compras en línea.
  • Tenga su evidencia disponible. No importa dónde se encuentre en el proceso de devolución de cargo, deberá tener pruebas convincentes si desea luchar contra la disputa. Tener la evidencia guardada en una carpeta en su computadora o dentro de una base de datos que sea de fácil acceso puede ayudarlo a ahorrar mucha frustración. Especialmente si el proceso lo lleva a un arbitraje, estará encantado de tener sus pruebas a mano.
  • Cuando el titular de la tarjeta disputa una transacción, ¡ahora es el momento de actuar! Esté atento cuando surjan disputas y devoluciones de cargo y responda rápidamente cuando lleguen las solicitudes de recuperación. Si no responde dentro del plazo asignado, los bancos procesarán automáticamente una devolución de cargo. Si es nuevo en el proceso de devolución de cargo, ahora es el momento de crear un plan y un curso de acción a seguir cuando llegue el próximo, lo que lo ayudará a ser más proactivo.

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